Les prochains enjeux pour les acteurs des sites e-commerce
Dans ce podcast, je souhaite examiner les sites de commerce électronique du point de vue des participants à l’écosystème du commerce électronique. Ces acteurs, qui sont assez différents de ceux du commerce de détail traditionnel (ou des startups technologiques traditionnelles, d’ailleurs), sont tous aux prises avec un problème commun : comment vous assurer que lorsque vous achetez quelque chose en ligne, il vous est livré à temps ?
Face à ce défi, quelle que soit votre activité, vous, en tant que propriétaire de site e-commerce, avez trois options :
Ne rien faire et espérer le meilleur. Si votre site est indisponible depuis plus de 24 heures en raison d’un temps d’arrêt ou d’un problème technique, vos clients seront frustrés et en colère (même si certains trouveront cela amusant). Vous pourriez même avoir du trafic. Cela ne vaut tout simplement pas le risque.
Faites quelque chose et espérez le meilleur ou au moins un avantage suffisant pour compenser le risque. Si votre site est indisponible depuis plus de 2 heures en raison de problèmes techniques non liés à des temps d’arrêt ou de problèmes techniques indépendants de votre volonté (par exemple, des logiciels malveillants affectant ses serveurs), il n’y a aucune chance de satisfaction client et vous verrez très peu de trafic à l’avenir ( sauf si vous démarrez entièrement une nouvelle entreprise). Vous pourriez même obtenir du trafic, mais probablement pas assez pour compenser le risque dans de nombreux cas.
Si quelque chose comme la récente panne d’Amazon ressemblait à ce qui s’est passé avec leur site juste avant Noël l’année dernière, cela valait certainement la peine de faire quelque chose à ce sujet et il semble assez sûr de supposer que de nombreux autres sites devraient également avoir rattrapé maintenant (bien que je ne peut pas le confirmer). La valeur de «bonne volonté» de remettre les clients en ligne dans le temps remonte au moins à l’époque où Amazon a commencé à vendre des produits en ligne – Amazon a été l’une des toutes premières entreprises à avoir une bonne réputation pour expédier les commandes à temps afin qu’elles puissent vendre des produits à temps en décembre, peu importe ce qui s’est passé avec leur site – et cette bonne volonté s’est accompagnée d’une augmentation du coût des ventes perdues ; mais encore une fois, acheter des produits en ligne aujourd’hui est beaucoup plus probable que de les acheter dans les magasins, car les détaillants savent qu’ils ne sont pas assurés de la livraison par leurs fournisseurs si les choses tournent mal afin qu’ils puissent fixer les prix en conséquence.
Attendez de voir si les choses s’améliorent suffisamment pour justifier de réagir d’une manière qui puisse rassurer ou soulager les clients tout en permettant à ceux qui sont préoccupés par les délais de livraison de prendre eux-mêmes des mesures (par exemple, apporter des modifications à leur flux de travail de commande) plutôt que d’essayer d’attendre qu’une panne se soit produite pour forcer Amazon à changer sa routine de toute façon.
En outre, les défis suivants seront rencontrés par tous les sites de commerce électronique
Nous avons parlé des défis rencontrés par les entreprises de commerce électronique au cours des derniers mois. Certains de ces défis sont très connus et largement acceptés par les meilleurs joueurs. D’autres sont moins connus, mais sont également largement acceptés, tels que :
1) La possibilité de gérer votre propre site Web
2) La capacité d’adapter la technologie d’un site Web au fil du temps
3) La possibilité de développer votre propre système de panier d’achat (ou simplement d’apprendre à utiliser suffisamment bien les systèmes existants pour pouvoir en tirer parti – ce qui n’est pas vraiment un défi en soi)
4) La possibilité de faire évoluer les fonctionnalités dans le temps (ce qui n’est pas vraiment un challenge en soi non plus !)
5) La possibilité de gérer des millions de produits sur votre site à la fois (bien que celui-ci sera plus un problème pour certains joueurs que pour d’autres).
Ces défis comprennent :
Il s’agit d’une série d’articles sur la façon d’améliorer votre site de commerce électronique et de vendre plus de produits. J’aimerais entendre vos pensées dans la section des commentaires ci-dessous.
À leur tour, ces défis doivent être relevés par les acteurs des sites e-commerce
L’espace du commerce électronique est actuellement dans un endroit très dynamique et les défis auxquels les nouvelles entreprises sont confrontées sont nombreux. Mais qu’est-ce que nous pensons devoir faire différemment de nos pairs ?
Au cours des dernières années, la majeure partie de l’industrie est passée du commerce électronique traditionnel aux boutiques en ligne hébergées. Bien que personne ne puisse s’y opposer, ce n’est pas un changement révolutionnaire dans la façon dont les choses fonctionnent. Et si vous ne savez pas comment cela fonctionne, ne vous inquiétez pas : lisez la suite.
Pour être clair : ce ne sont pas seulement mes opinions, ce sont les opinions de mon entreprise (une entreprise dans laquelle je suis profondément impliqué). Mais permettez-moi de clarifier cela parce qu’ils semblent être des choses de bon sens à faire :
• Nous construisons un site où les clients peuvent acheter tout ce qu’ils veulent en ligne et payer en ligne.
• Nous avons besoin d’un système de paiement en ligne qui fonctionne sur plusieurs appareils et plates-formes (et appareils mobiles).
• Nous avons besoin d’un panier d’achat en ligne pour que les gens puissent acheter exactement ce qu’ils veulent sans avoir à passer par un responsable de l’expérience client.
• Nous avons besoin d’un système de paiement international pour que les gens puissent faire leurs achats à l’international et être payés à l’international (et effectuer ces paiements internationaux de manière transparente).
Lorsque vous examinez tous ces domaines de ce point de vue, votre meilleur pari est probablement un service hébergé qui peut tous bien les accomplir. Vous devez vous rapprocher le plus possible du perfectionnement, puis créer des fonctionnalités pour chacune d’entre elles au fur et à mesure que vous commencez à ajouter des fonctionnalités, jusqu’à ce que vous puissiez toutes les prendre en charge suffisamment bien pour que les utilisateurs n’aient pas à utiliser d’outils différents de ceux qu’ils connaissent déjà ou utilisent dans leur vie quotidienne normale. Par exemple, je recommanderais d’utiliser des services d’hébergement tels que Shopify ou BigCommerce si vous vendez principalement des produits physiques en ligne (par opposition à la vente de logiciels ou d’autres biens numériques). Si vous vendez principalement des logiciels ou d’autres biens numériques, vous devez utiliser quelque chose comme Magento ou WooCommerce selon le fonctionnement de votre modèle commercial ; mais je ne recommanderais pas d’utiliser autre chose que ceux-ci si votre objectif principal est de vendre des produits physiques en ligne (car vous aurez plus de flexibilité avec les prix qu’avec d’autres types de produits).
Cette liste ne sera pas exhaustive non plus – il y a beaucoup plus de défis auxquels sont confrontés les acteurs du commerce électronique aujourd’hui – mais j’espère qu’elle donne un aperçu des types de choses que nous devrions envisager de faire différemment de nos pairs.
Ainsi, le principal défi auquel les acteurs des sites e-commerce doivent faire face
La première étape pour apprendre à construire un site e-commerce est assez simple : vous devez comprendre la structure et les fonctionnalités de votre site actuel. Vous avez probablement déjà un plan de la façon dont cela fonctionnera. Le principal défi auquel sont confrontés les acteurs des sites de commerce électronique est qu’ils doivent changer leur technologie existante en raison de la myriade de nouvelles technologies, produits et services dans lesquels ils entrent.
Ces nouvelles technologies comprennent :
• Plates-formes de commerce électronique (telles que Google Shopping Express, Amazon’s Fulfillment by Amazon et autres)
• Applications pour le commerce électronique
• Applications mobiles puisque de nombreux consommateurs ont désormais accès à un téléphone mobile dans leur poche ou à la main (Apple Pay, Android Pay)
Plus vous ajoutez de points à cette liste, plus elle devient complexe ; mais un point doit être primordial : vous devez modifier l’ensemble de votre infrastructure dans le cadre d’un changement de stratégie. Lorsque nous construisons un site de commerce électronique, notre infrastructure est uniquement construite autour d’une chose : gagner de l’argent. C’est pourquoi nous ne changeons rien avant d’avoir construit un produit fonctionnel. Si un client n’achète pas chez nous parce que nous n’avons pas construit le bon produit – ou pour toute autre raison – alors nous ne serons pas payés par eux. C’est aussi simple que cela. Et une fois que nous voyons que cette transaction fonctionne bien avec nos produits existants avant d’expédier quoi que ce soit d’autre, nous pouvons nous concentrer sur la construction de nos prochains produits (et éventuellement de nouveaux). Cette approche nous permet de nous concentrer sur ce qui compte le plus : créer des produits de qualité, les mettre entre les mains des utilisateurs et les déplacer sur le Web, avec un minimum de perturbations à mesure que l’expérience client évolue. Cela nous permet également de reprendre rapidement là où nous nous étions arrêtés en termes de changements technologiques / d’infrastructure, ce avec quoi de nombreuses entreprises se débattent en raison du manque de boucles de rétroaction entre les efforts d’ingénierie et les décisions commerciales à différents niveaux au sein de leur organisation.